El cajero que no está: ¿de la deslocalización digital a la inevitable sustitución por la IA?
Cuando un empleado de Goldman Sachs entra en Yaso Kitchen en Nueva Jersey para pedir dumplings chinos, espera encontrar un cajero detrás del mostrador. En su lugar, encuentra a Amber, una mujer filipina que lo saluda desde una pantalla montada en una tableta. La primera reacción es de confusión: "Pensé que era un anuncio, como los de los taxis", contó el cliente a la prensa. Sin embargo, Amber está trabajando de verdad, ocho horas al día, pero desde Manila. Es el primer turno a distancia de su vida.
La escena se repite en docenas de restaurantes entre Manhattan, Queens y Jersey City. Happy Cashier, una startup neoyorquina fundada por Chi Zhang, ha colocado a estos cajeros virtuales en cadenas como Sansan Chicken y Yaso Kitchen. La propuesta de valor es brutalmente simple: con el salario mínimo de Nueva York a 16 dólares la hora, ¿por qué contratar personal local cuando puedes pagar a trabajadores filipinos unos 3 dólares la hora? Un ahorro del ochenta por ciento en los costos laborales.
Zhang conoce el sector desde dentro. Después de abrir un restaurante en Brooklyn en 2015, tuvo que cerrarlo durante la pandemia en parte por la dificultad de contratar trabajadores. La escasez de mano de obra en el sector de la restauración no es una fantasía: es la misma presión que ha empujado a cadenas como Chipotle y Sweetgreen hacia la automatización. Pero Zhang eligió un camino diferente, recurriendo a los 1,3 millones de filipinos empleados en el sector de BPO (Business Process Outsourcing), el más grande del mundo con una facturación de 35,4 mil millones de dólares en 2023.
La infraestructura técnica es sorprendentemente simple. Happy Cashier se integra con el TPV de MenuSifu, un sistema ya muy extendido en los restaurantes asiático-americanos. Los pedidos introducidos en el punto de venta aparecen instantáneamente en la pantalla del cajero remoto, que gestiona los pagos y las preguntas de los clientes a través de una conexión de Zoom. Todo ello requiere poco más que una tableta, una cámara web y una conexión de banda ancha estable. No se necesitan inversiones en sensores, visión por ordenador o hardware sofisticado. Es la deslocalización de la vieja escuela vestida de innovación digital.
La economía del arbitraje salarial
Los trabajadores filipinos ganan una media de 3 dólares la hora, una cifra que Zhang defiende afirmando que paga "un 150% más que la media de los cajeros en Filipinas". Es una lógica férrea: respetas las leyes laborales locales (las de Filipinas), pero aprovechas el diferencial salarial entre dos mercados. Un trabajador que cuesta 3 dólares la hora en Manila realiza el mismo trabajo que en Nueva York costaría 16. Como aclaró el abogado canadiense Jonathan Pinkus en el caso análogo de Freshii, una cadena que en 2022 utilizaba cajeros nicaragüenses pagados a 3,75 dólares la hora en Ontario: "Si envías trabajos a personas de otro país, solo estás obligado a cumplir las normas laborales de ese país. Estar virtualmente presente en Ontario no cambia nada".
El fenómeno no es nuevo. En 2005, Resource Group ya había colocado recepcionistas a distancia por vídeo en oficinas de Washington DC. Lo que ha cambiado es la escala y la normalización. En septiembre de 2024, Happy Cashier aspiraba a ampliar el servicio a más de 100 restaurantes, un crecimiento acelerado tras su presentación en el National Restaurant Association Show de Chicago en mayo de ese mismo año.
Las reacciones han sido polarizadas. Cuando la práctica salió a la luz en las redes sociales en la primavera de 2024, la oleada de críticas fue inmediata. Teófilo Reyes, responsable de Restaurant Opportunities United, calificó la situación de "extremadamente alarmante". Jonathan Bowles, del Center for an Urban Future, advirtió que la fuerza laboral de la comida rápida ya está disminuyendo y que "las nuevas tecnologías podrían transformar aún más el sector".
Sin embargo, los datos cuentan una historia más compleja. En julio de 2024, la ciudad de Nueva York contaba con 285.700 personas empleadas en el sector de la restauración, frente a las 265.400 de julio de 2023, un aumento de veinte mil puestos. El propio Bowles observó: "El sector está creciendo a pesar de la externalización de puestos de trabajo. Eso no significa que los puestos de nivel de entrada no hayan disminuido, podrían haberlo hecho. Pero sí significa que los restaurantes están invirtiendo en soluciones para reducir costos y poder crecer". Es la eterna paradoja: la automatización elimina puestos de trabajo, pero puede hacer sostenibles actividades que de otro modo cerrarían, creando otros roles.
La etapa intermedia
Aquí es donde la historia da un giro que recuerda a "Sorry to Bother You", la película de Boots Riley de 2018 en la que los trabajadores afroamericanos utilizan una "voz blanca" grabada para vender por teléfono. La deslocalización digital de los cajeros no es una innovación: es la fase terminal antes de la automatización completa. Como escribió sin rodeos Homescreen en su análisis: "Hoy es una mujer filipina detrás de una pantalla que controla un sistema de TPV, pero no es una locura creer que probablemente en los próximos seis o doce meses podría ser un avatar de IA haciendo exactamente lo mismo".
La tecnología de pago sin cajero ya existe. Amazon Just Walk Out, lanzado en 2018, utiliza visión por ordenador, sensores y aprendizaje profundo para rastrear automáticamente lo que los clientes cogen de las estanterías y cobrarles cuando salen. En 2024, Amazon lanzó más tiendas Just Walk Out que en cualquier año anterior, alcanzando más de 300 implementaciones en terceros en EE.UU., Reino Unido, Australia, Canadá y Francia, principalmente en estadios, hospitales, campus universitarios y centros de distribución.
El problema es que estos sistemas requieren una inversión significativa en infraestructura: cámaras en el techo, sensores en las estanterías, puntos de entrada controlados. The Information informó que el equipo de Just Walk Out cuenta con más de 1.000 empleados, principalmente en la India, que etiquetan secuencias de vídeo y transacciones para entrenar los modelos de IA. Incluso la IA "totalmente automática" de Amazon depende de moderadores humanos. Es una lección que se encuentra en "Her" de Spike Jonze: la intimidad más convincente es a menudo la más mediada.
Pero para los pequeños restaurantes de Zhang, el sistema remoto a través de Zoom es la solución perfecta en el ínterin entre el cajero físico y el cajero completamente sintético. Cuesta poco, se implementa en días y, sobre todo, mantiene la ilusión de la interacción humana que muchos clientes todavía buscan. El problema es que los cajeros remotos, como categoría profesional, tienen los días contados. Los modelos de voz avanzados como GPT-5 ya pueden gestionar conversaciones naturales, comprender menús, gestionar cambios en los pedidos y procesar pagos. El mercado global de la IA en los centros de llamadas valía 1,95 mil millones de dólares en 2024 y se prevé que alcance los 10,07 mil millones para 2032.
Klarna, una empresa sueca de "compra ahora, paga después", anunció en febrero de 2024 que su chatbot de IA realizaba el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo. Sin embargo, en mayo de 2025, la empresa dio marcha atrás, volviendo a contratar a personas después de admitir que se había inclinado demasiado hacia la automatización, y el CEO reconoció que el enfoque excesivo en los costos había reducido la calidad del servicio. Los resultados fueron mixtos: la empresa ahorró dinero, pero tuvo que volver a contratar a algunos empleados para gestionar casos complejos como el robo de identidad. Sin embargo, la dirección es clara. En el sector sanitario filipino, 200.000 trabajadores de centros de llamadas médicas a finales de 2024 ya se enfrentaban a la competencia de asistentes de IA por voz que programan citas, surten recetas y clasifican a los pacientes.
Voces desde el frente
Las posturas sobre la transición a la IA en los trabajos de servicios siguen líneas predecibles, pero no por ello menos relevantes. La AFL-CIO lanzó en octubre de 2025 la "Iniciativa de los Trabajadores Primero en IA", la primera agenda integral del movimiento sindical estadounidense sobre los principios de la inteligencia artificial. La presidenta Liz Shuler declaró: "Rechazamos la falsa elección entre la competitividad estadounidense en el escenario mundial y el respeto de los derechos y la dignidad de los trabajadores".
La cuestión central es quién gestiona la transición. Ya en 2018, la Comisión de la AFL-CIO sobre el Futuro del Trabajo había identificado en los modelos de "trabajo fisurado" y externalización la principal estrategia de las empresas para eludir las responsabilidades laborales y reducir los costos de la mano de obra. La deslocalización digital de los cajeros es exactamente eso: la fragmentación del proceso de trabajo para explotar los diferenciales salariales globales. Pero con la IA, el siguiente paso elimina por completo al trabajador de la ecuación.
Bernard Marr, analista especializado en IA ética, señaló en su informe sobre las tendencias de 2026 que muchos sostienen que los empleadores tienen la responsabilidad ética de implementar iniciativas de reciclaje y formación. Pero los testimonios sobre el terreno cuentan otra historia: en Reddit, los trabajadores informaron haber sido despedidos después de entrenar sistemas de IA, lo que plantea preocupaciones éticas sobre la transparencia de las intenciones de las empresas.
En el frente regulatorio europeo, la Ley de IA de la UE, que entró en vigor en agosto de 2024, clasifica los sistemas de IA utilizados en el ámbito laboral como potencialmente de "alto riesgo". Desde febrero de 2025, están prohibidos los sistemas de reconocimiento de emociones en el lugar de trabajo, mientras que a partir de agosto de 2026 entrarán en pleno funcionamiento las normas sobre los sistemas de alto riesgo, que incluyen herramientas de IA para la contratación y la evaluación del rendimiento. Los legisladores en 2026 están considerando qué nivel de supervisión humana debería exigirse y qué sanciones aplicar cuando las organizaciones permitan que las máquinas actúen de manera irresponsable.
Pero Estados Unidos es diferente. Los estadounidenses en 2026 muestran un profundo escepticismo hacia la IA, con temores centrados en el desplazamiento laboral, los errores éticos y las perturbaciones sociales. Sin embargo, las protecciones regulatorias están fragmentadas y delegadas a los estados y las ciudades. La administración Biden había emitido una orden ejecutiva en octubre de 2023 que exigía a las agencias federales que equilibraran los beneficios y los riesgos legales de la IA, pero la implementación práctica sigue siendo nebulosa.
La última milla de la automatización
La convergencia tecnológica ya está en marcha. Presto, una empresa especializada en la automatización de restaurantes, ya está haciendo movimientos en este espacio, desarrollando sistemas que combinan tabletas táctiles con inteligencia artificial por voz. MenuSifu, la plataforma que respalda a Happy Cashier, ha anunciado una asociación con Hestia para introducir máquinas de cocina automáticas, creando una "solución digital completa 1+2+4+N" que incluye cajeros virtuales y automatización de la cocina.
El cronograma es claro. Según un estudio de la Universidad de California en San Diego publicado en 2025, la tecnología sin cajero no solo reduce los costos de personal, sino que modifica significativamente el comportamiento de compra de los consumidores. Las tiendas sin cajero registraron un aumento del trece por ciento en la demanda en los cinco o diez minutos antes del comienzo de las clases en los campus universitarios. Las ventas de preservativos aumentaron un 164%: eliminar la vergüenza de la interacción humana tiene efectos medibles.
Deloitte predice que el 25% de las empresas que ya utilizan IA generativa implementarán agentes de IA para finales de 2025, una cifra que se duplicará para 2027. El mercado de la IA conversacional crecerá de 17,05 mil millones de dólares en 2025 a 49,8 mil millones para 2031, con una tasa de crecimiento anual compuesta del 24,7%.
Para los trabajadores remotos de Filipinas, la ironía es cruel. Ruth Elio, una enfermera del trabajo que supervisa un centro de llamadas de salud en Manila, contó que los trabajadores gestionan emergencias médicas de ancianos estadounidenses solos, aunque no sea parte de sus funciones oficiales. Desarrollan dolores de cabeza y de espalda por las horas que pasan sentados. Ahora, estos mismos trabajadores, que han hecho posible la deslocalización digital, corren el riesgo de ser los primeros en ser sustituidos por voces sintéticas que no necesitan descansos, turnos ni salarios.
Zhang de Happy Cashier declaró que su objetivo son quinientos restaurantes antes de "dar un gran salto". No especificó cuál es ese salto, pero el contexto es elocuente. La pregunta no es si los cajeros remotos serán sustituidos por la IA, sino cuándo. Y la respuesta, observando las curvas de adopción de la tecnología y los diferenciales de costos, es probablemente en los próximos dos años.
El cajero que ves hoy en una pantalla ya es un fantasma. No el de Casper o una película de animación de Pixar, sino el tipo de fantasma que aparece en "Severance", la serie de Apple en la que el trabajo se fragmenta hasta perder toda continuidad existencial. Amber, desde Manila, trabaja para restaurantes que nunca verá, atendiendo a clientes que la confunden con un anuncio, a la espera de que un modelo de lenguaje aprenda a imitar su voz lo suficientemente bien como para hacerla superflua. Es una automatización diferida, la externalización como etapa larvaria de la obsolescencia programada del ser humano en los servicios de bajo margen.
La tecnología no tiene moral propia, pero las decisiones sobre cómo implementarla sí. Podemos construir sistemas que aumenten la capacidad humana o sistemas que simplemente eliminen a los humanos costosos. Hasta ahora, tanto en los restaurantes de Nueva York como en los centros de llamadas de Manila, la segunda opción está ganando por goleada.