Il cassiere che non c'è: dalla delocalizzazione digitale all'inevitabile sostituzione con l'AI?
Quando un dipendente di Goldman Sachs entra da Yaso Kitchen nel New Jersey per ordinare ravioli cinesi, si aspetta di trovare un cassiere dietro il bancone. Invece trova Amber, una donna filippina che lo saluta da uno schermo montato su un tablet. La prima reazione è di confusione: "Ho pensato fosse una pubblicità, come quelle nei taxi", ha raccontato il cliente alla stampa. Amber invece lavora davvero, otto ore al giorno, ma da Manila. È il primo turno in remoto della sua vita.
La scena si replica in decine di ristoranti tra Manhattan, Queens e Jersey City. Happy Cashier, startup newyorkese fondata da Chi Zhang, ha piazzato questi cassieri virtuali in catene come Sansan Chicken e Yaso Kitchen. La proposta di valore è brutalmente semplice: con il salario minimo di New York a 16 dollari l'ora, perché assumere personale in loco quando puoi pagare lavoratori filippini circa 3 dollari l'ora? Un risparmio dell'ottanta percento sui costi del lavoro.
Zhang conosce il settore dall'interno. Dopo aver aperto un ristorante a Brooklyn nel 2015, ha dovuto chiuderlo durante la pandemia in parte per la difficoltà di assumere lavoratori. La carenza di manodopera nel settore ristorazione non è fantasia: è la stessa pressione che ha spinto catene come Chipotle e Sweetgreen verso l'automazione. Ma Zhang ha scelto una via diversa, attingendo ai 1,3 milioni di filippini impiegati nel settore BPO (Business Process Outsourcing), il più grande al mondo con 35,4 miliardi di fatturato nel 2023.
L'infrastruttura tecnica è sorprendentemente semplice. Happy Cashier si integra con MenuSifu POS, sistema già diffuso nei ristoranti asiatici americani. Gli ordini inseriti nel punto vendita appaiono istantaneamente sullo schermo del cassiere remoto, che gestisce pagamenti e domande dei clienti attraverso una connessione Zoom. Il tutto richiede poco più di un tablet, una webcam e banda larga stabile. Non servono investimenti in sensori, computer vision o hardware sofisticato. È delocalizzazione vecchio stile vestita da innovazione digitale.
L'economia dell'arbitraggio salariale
I lavoratori filippini guadagnano in media 3 dollari l'ora, cifra che Zhang difende affermando di pagare "il 150% in più rispetto alla media dei cassieri nelle Filippine". È una logica ferrea: rispetti le leggi del lavoro locali (quelle filippine), ma sfrutti il differenziale salariale tra due mercati. Un lavoratore che costa 3 dollari l'ora a Manila svolge lo stesso lavoro che a New York ne costerebbe 16. Come ha chiarito l'avvocato canadese Jonathan Pinkus nel caso analogo di Freshii, catena che nel 2022 usava cassieri nicaraguensi pagati 3,75 dollari l'ora in Ontario: "Se stai inviando lavori a persone in un paese diverso, sei obbligato solo a rispettare gli standard lavorativi di quel paese. Essere virtualmente presenti in Ontario non cambia nulla".
Il fenomeno non è nuovo. Nel 2005, Resource Group aveva già piazzato receptionist remote via video negli uffici di Washington DC. Quello che è cambiato è la scala e la normalizzazione. A settembre 2024, Happy Cashier puntava a espandere il servizio a oltre 100 ristoranti, crescita accelerata dopo la presentazione al National Restaurant Association Show di Chicago nel maggio dello stesso anno.
Le reazioni sono state polarizzate. Quando la pratica è emersa su social media nella primavera 2024, l'ondata di critiche è stata immediata. Teófilo Reyes, responsabile di Restaurant Opportunities United, ha definito la situazione "estremamente allarmante". Jonathan Bowles del Center for an Urban Future ha avvertito che la forza lavoro del fast food sta già diminuendo e "le nuove tecnologie potrebbero trasformare ulteriormente il settore".
Eppure i dati raccontano una storia più complessa. A luglio 2024, New York City contava 285.700 persone impiegate nel settore ristorazione, rispetto alle 265.400 di luglio 2023, un aumento di ventimila posti. Bowles stesso ha osservato: "Il settore sta crescendo nonostante l'outsourcing dei lavori. Questo non significa che i lavori entry-level non siano diminuiti, potrebbero esserlo. Ma significa che i ristoranti stanno investendo in soluzioni per ridurre i costi in modo da poter crescere". È l'eterno paradosso: l'automazione elimina posti ma può rendere sostenibili attività che altrimenti chiuderebbero, creando altri ruoli.
La tappa intermedia
Ecco dove la storia prende una piega che ricorda "Sorry to Bother You", il film di Boots Riley del 2018 in cui i lavoratori afroamericani usano una "voce bianca" registrata per vendere telefonicamente. La delocalizzazione digitale dei cassieri non è innovazione: è la fase terminale prima dell'automazione completa. Come ha scritto senza giri di parole Homescreen nella sua analisi: "Oggi è una donna filippina dietro uno schermo che controlla un sistema POS, ma non è folle credere che probabilmente nei prossimi sei-dodici mesi questo potrebbe essere un avatar AI che fa tutte le stesse cose".
La tecnologia di checkout senza cassiere esiste già. Amazon Just Walk Out, lanciato nel 2018, usa computer vision, sensori e deep learning per tracciare automaticamente cosa i clienti prendono dagli scaffali e addebitarlo quando escono. Nel 2024 Amazon ha lanciato più negozi Just Walk Out che in qualsiasi anno precedente, raggiungendo oltre 300 deployment presso terze parti in USA, UK, Australia, Canada e Francia, principalmente in stadi, ospedali, campus universitari e centri di distribuzione.
Il punto è che questi sistemi richiedono investimenti significativi in infrastruttura: telecamere a soffitto, sensori sugli scaffali, punti di ingresso controllati. The Information ha riportato che il team di Just Walk Out conta oltre 1000 dipendenti, principalmente in India, che etichettano filmati e transazioni per addestrare i modelli AI. Persino l'AI "completamente automatica" di Amazon dipende da moderatori umani. È una lezione che si ritrova in "Her" di Spike Jonze: l'intimità più convincente è spesso quella più mediata.
Ma per i piccoli ristoranti di Zhang, il sistema remoto via Zoom è la soluzione perfetta nell'interstizio temporale tra il cassiere fisico e il cassiere completamente sintetico. Costa poco, si implementa in giorni, e soprattutto mantiene l'illusione dell'interazione umana che molti clienti ancora cercano. Il problema è che i cassieri remoti, come categoria professionale, hanno i giorni contati. I modelli vocali avanzati come GPT-5 possono già gestire conversazioni naturali, comprendere menu, gestire modifiche agli ordini e processare pagamenti. Il mercato globale dell'AI nei call center valeva 1,95 miliardi di dollari nel 2024 e si prevede raggiunga 10,07 miliardi entro il 2032.
Klarna, azienda svedese di buy now pay later, ha annunciato nel febbraio 2024 che il suo chatbot AI faceva il lavoro equivalente di 700 agenti full-time. Tuttavia, nel maggio 2025 l'azienda ha fatto marcia indietro, tornando ad assumere persone dopo aver ammesso di aver spinto troppo verso l'automazione, con il CEO che ha riconosciuto che il focus eccessivo sui costi aveva ridotto la qualità del servizio. I risultati sono stati misti: l'azienda ha risparmiato denaro ma ha dovuto riassumere alcuni dipendenti per gestire casi complessi come il furto d'identità. Tuttavia la direzione è chiara. Nel settore sanitario filippino, 200.000 lavoratori nei call center medici alla fine del 2024 stavano già affrontando la concorrenza di assistenti AI vocali che schedulano appuntamenti, riempiono prescrizioni e fanno triage dei pazienti.
Voci dal fronte
Le posizioni sulla transizione verso l'AI nei lavori di servizio seguono linee prevedibili ma non per questo meno rilevanti. L'AFL-CIO ha lanciato nell'ottobre 2025 la "Workers First Initiative on AI", la prima agenda comprensiva del movimento sindacale americano sui principi dell'intelligenza artificiale. La presidente Liz Shuler ha dichiarato: "Rifiutiamo la falsa scelta tra competitività americana sulla scena mondiale e rispetto dei diritti e della dignità dei lavoratori".
La questione centrale è chi gestisce la transizione. Già nel 2018, la Commissione AFL-CIO sul futuro del lavoro aveva identificato nei modelli di "fissured work" e outsourcing la strategia principale delle aziende per aggirare le responsabilità occupazionali e ridurre i costi del lavoro. La delocalizzazione digitale dei cassieri è esattamente questo: frammentazione del processo lavorativo per sfruttare differenziali salariali globali. Ma con l'AI, il passo successivo elimina completamente il lavoratore dall'equazione.
Bernard Marr, analista specializzato in AI etica, ha sottolineato nel suo report sulle tendenze 2026 che molti sostengono come i datori di lavoro abbiano una responsabilità etica di implementare iniziative di riqualificazione e formazione. Ma le testimonianze sul campo raccontano un'altra storia: su Reddit, lavoratori hanno segnalato di essere stati licenziati dopo aver addestrato sistemi AI, sollevando preoccupazioni etiche sulla trasparenza delle intenzioni aziendali.
Sul fronte regolatorio europeo, l'EU AI Act entrato in vigore nell'agosto 2024 classifica i sistemi AI usati in ambito lavorativo come potenzialmente "ad alto rischio". Dal febbraio 2025 sono vietati sistemi di riconoscimento emotivo nei luoghi di lavoro, mentre dall'agosto 2026 diventeranno pienamente operative le norme sui sistemi ad alto rischio, che includono strumenti AI per assunzione e valutazione delle performance. I legislatori nel 2026 stanno considerando quale livello di supervisione umana dovrebbe essere richiesto e quali sanzioni applicare quando le organizzazioni permettono alle macchine di agire in modo irresponsabile.
Ma l'America è diversa. Gli americani nel 2026 mostrano un profondo scetticismo verso l'AI, con timori centrati sulla dislocazione lavorativa, errori etici e interruzioni sociali. Eppure le protezioni regolamentari sono frammentate, delegate a stati e città. L'amministrazione Biden aveva emesso un ordine esecutivo nell'ottobre 2023 richiedendo alle agenzie federali di bilanciare benefici e rischi legali dell'AI, ma l'implementazione pratica resta nebulosa.
L'ultimo miglio dell'automazione
La convergenza tecnologica è già in corso. Presto, azienda specializzata in automazione per ristoranti, sta già facendo mosse in questo spazio, sviluppando sistemi che combinano tablet touch con intelligenza artificiale vocale. MenuSifu, la piattaforma che supporta Happy Cashier, ha annunciato una partnership con Hestia per introdurre macchine da cucina automatiche, creando una "soluzione digitale completa 1+2+4+N" che include cassieri virtuali e automazione della cucina.
La timeline è chiara. Secondo uno studio dell'Università della California San Diego pubblicato nel 2025, la tecnologia cashierless non solo riduce i costi del personale ma modifica significativamente il comportamento d'acquisto dei consumatori. I negozi senza cassiere hanno registrato un aumento del tredici percento nella domanda nei cinque-dieci minuti prima dell'inizio delle lezioni nei campus universitari. Le vendite di preservativi sono aumentate del 164%: eliminare l'imbarazzo dell'interazione umana ha effetti misurabili.
Deloitte prevede che il 25% delle aziende che già usano AI generativa implementerà agenti AI entro fine 2025, cifra destinata a raddoppiare entro il 2027. Il mercato dell'AI conversazionale crescerà da 17,05 miliardi di dollari nel 2025 a 49,8 miliardi entro il 2031, con un tasso di crescita annuo composto del 24,7%.
Per i lavoratori remoti delle Filippine, l'ironia è crudele. Ruth Elio, infermiera del lavoro che supervisiona un call center sanitario a Manila, ha raccontato di lavoratori che gestiscono emergenze mediche di anziani americani soli, pur non essendo parte delle loro mansioni ufficiali. Sviluppano mal di testa e dolori alla schiena per le ore passate seduti. Ora questi stessi lavoratori, che hanno reso possibile la delocalizzazione digitale, rischiano di essere i primi sostituiti da voci sintetiche che non hanno bisogno di pause, turni o stipendi.
Zhang di Happy Cashier ha dichiarato di puntare a cinquecento ristoranti prima di "fare un grande salto". Non ha specificato quale sia questo salto, ma il contesto è eloquente. La domanda non è se i cassieri remoti saranno sostituiti dall'AI, ma quando. E la risposta, guardando le curve di adozione tecnologica e i differenziali di costo, è probabilmente entro i prossimi due anni.
Il cassiere che vedi su uno schermo oggi è già un fantasma. Non quello di Casper o di un film d'animazione Pixar, ma il tipo di fantasma che appare in "Severance", la serie Apple dove il lavoro viene frammentato fino a perdere ogni continuità esistenziale. Amber da Manila lavora per ristoranti che non vedrà mai, servendo clienti che la scambiano per pubblicità, in attesa che un modello linguistico impari a imitare la sua voce abbastanza bene da renderla superflua. È automazione differita, outsourcing come stadio larvale dell'obsolescenza programmata dell'umano nei servizi a basso margine.
La tecnologia non ha morale propria, ma le scelte su come implementarla sì. Possiamo costruire sistemi che aumentano la capacità umana o sistemi che semplicemente eliminano umani costosi. Finora, nei ristoranti di New York come nei call center di Manila, la seconda opzione sta vincendo per distacco.