Der Kassierer, der nicht da ist: Von der digitalen Auslagerung zur unvermeidlichen Ersetzung durch KI?
Wenn ein Mitarbeiter von Goldman Sachs bei Yaso Kitchen in New Jersey chinesische Teigtaschen bestellt, erwartet er, einen Kassierer hinter der Theke zu finden. Stattdessen findet er Amber, eine philippinische Frau, die ihn von einem auf einem Tablet montierten Bildschirm begrüßt. Die erste Reaktion ist Verwirrung: "Ich dachte, es sei eine Werbung, wie die in den Taxis", erzählte der Kunde der Presse. Amber arbeitet jedoch wirklich, acht Stunden am Tag, aber von Manila aus. Es ist die erste Fernschicht ihres Lebens.
Die Szene wiederholt sich in Dutzenden von Restaurants in Manhattan, Queens und Jersey City. Happy Cashier, ein New Yorker Startup, das von Chi Zhang gegründet wurde, hat diese virtuellen Kassierer in Ketten wie Sansan Chicken und Yaso Kitchen platziert. Das Wertversprechen ist brutal einfach: Bei einem Mindestlohn in New York von 16 Dollar pro Stunde, warum lokales Personal einstellen, wenn man philippinische Arbeiter für etwa 3 Dollar pro Stunde bezahlen kann? Eine achtzigprozentige Einsparung bei den Arbeitskosten.
Zhang kennt die Branche von innen. Nachdem er 2015 ein Restaurant in Brooklyn eröffnet hatte, musste er es während der Pandemie schließen, teilweise wegen der Schwierigkeit, Arbeiter einzustellen. Der Arbeitskräftemangel im Gastgewerbe ist keine Fantasie: Es ist derselbe Druck, der Ketten wie Chipotle und Sweetgreen zur Automatisierung getrieben hat. Aber Zhang wählte einen anderen Weg und griff auf die 1,3 Millionen Philippiner zurück, die im BPO-Sektor beschäftigt sind (Business Process Outsourcing), dem größten der Welt mit einem Umsatz von 35,4 Milliarden Dollar im Jahr 2023.
Die technische Infrastruktur ist überraschend einfach. Happy Cashier integriert sich in das MenuSifu-Kassensystem, ein System, das in asiatisch-amerikanischen Restaurants bereits weit verbreitet ist. Bestellungen, die am Verkaufsort eingegeben werden, erscheinen sofort auf dem Bildschirm des Fernkassierers, der Zahlungen und Kundenfragen über eine Zoom-Verbindung verwaltet. Das Ganze erfordert kaum mehr als ein Tablet, eine Webcam und eine stabile Breitbandverbindung. Es sind keine Investitionen in Sensoren, Computer Vision oder hochentwickelte Hardware erforderlich. Es ist eine altmodische Auslagerung, die als digitale Innovation getarnt ist.
Die Ökonomie der Lohnarbitrage
Philippinische Arbeiter verdienen durchschnittlich 3 Dollar pro Stunde, eine Zahl, die Zhang verteidigt, indem er angibt, "150% mehr als der Durchschnitt für Kassierer auf den Philippinen" zu zahlen. Die Logik ist unumstößlich: Man respektiert die lokalen Arbeitsgesetze (die der Philippinen), nutzt aber den Lohnunterschied zwischen zwei Märkten aus. Ein Arbeiter, der in Manila 3 Dollar pro Stunde kostet, verrichtet dieselbe Arbeit, die in New York 16 Dollar kosten würde. Wie der kanadische Anwalt Jonathan Pinkus im analogen Fall von Freshii, einer Kette, die 2022 nicaraguanische Kassierer für 3,75 Dollar pro Stunde in Ontario einsetzte, klarstellte: "Wenn Sie Jobs an Menschen in einem anderen Land vergeben, sind Sie nur verpflichtet, die Arbeitsstandards dieses Landes einzuhalten. Virtuell in Ontario anwesend zu sein, ändert nichts daran."
Das Phänomen ist nicht neu. Im Jahr 2005 hatte die Resource Group bereits Fernrezeptionisten per Video in Büros in Washington DC platziert. Was sich geändert hat, ist der Maßstab und die Normalisierung. Im September 2024 strebte Happy Cashier an, seinen Dienst auf über 100 Restaurants auszuweiten, ein Wachstum, das sich nach der Präsentation auf der National Restaurant Association Show in Chicago im Mai desselben Jahres beschleunigte.
Die Reaktionen waren polarisiert. Als die Praxis im Frühjahr 2024 in den sozialen Medien auftauchte, war die Welle der Kritik unmittelbar. Teófilo Reyes, Leiter von Restaurant Opportunities United, bezeichnete die Situation als "extrem alarmierend". Jonathan Bowles vom Center for an Urban Future warnte, dass die Belegschaft im Fast-Food-Sektor bereits schrumpft und "neue Technologien die Branche weiter verändern könnten".
Doch die Daten erzählen eine komplexere Geschichte. Im Juli 2024 zählte New York City 285.700 Beschäftigte im Gastgewerbe, verglichen mit 265.400 im Juli 2023, ein Anstieg von zwanzigtausend Arbeitsplätzen. Bowles selbst bemerkte: "Die Branche wächst trotz der Auslagerung von Arbeitsplätzen. Das bedeutet nicht, dass die Einstiegsjobs nicht zurückgegangen sind, das könnten sie sein. Aber es bedeutet, dass Restaurants in kostensenkende Lösungen investieren, damit sie wachsen können". Es ist das ewige Paradoxon: Die Automatisierung vernichtet Arbeitsplätze, kann aber Unternehmen, die sonst schließen müssten, überlebensfähig machen und so andere Rollen schaffen.
Der Zwischenschritt
Hier nimmt die Geschichte eine Wendung, die an "Sorry to Bother You" erinnert, den Film von Boots Riley aus dem Jahr 2018, in dem afroamerikanische Arbeiter eine aufgenommene "weiße Stimme" verwenden, um am Telefon zu verkaufen. Die digitale Auslagerung von Kassierern ist keine Innovation: Es ist die Endphase vor der vollständigen Automatisierung. Wie Homescreen in seiner Analyse unverblümt schrieb: "Heute ist es eine philippinische Frau hinter einem Bildschirm, die ein Kassensystem steuert, aber es ist nicht verrückt zu glauben, dass dies in den nächsten sechs bis zwölf Monaten wahrscheinlich ein KI-Avatar sein könnte, der genau dieselben Dinge tut".
Die kassenlose Checkout-Technologie existiert bereits. Amazon Just Walk Out, das 2018 eingeführt wurde, verwendet Computer Vision, Sensoren und Deep Learning, um automatisch zu verfolgen, was Kunden aus den Regalen nehmen, und es ihnen beim Verlassen des Geschäfts in Rechnung zu stellen. Im Jahr 2024 startete Amazon mehr Just Walk Out-Geschäfte als in jedem früheren Jahr und erreichte über 300 Drittanbieter-Implementierungen in den USA, Großbritannien, Australien, Kanada und Frankreich, hauptsächlich in Stadien, Krankenhäusern, Universitätsgeländen und Vertriebszentren.
Der Punkt ist, dass diese Systeme erhebliche Investitionen in die Infrastruktur erfordern: Deckenkameras, Regalsensoren, kontrollierte Eingangspunkte. The Information berichtete, dass das Just Walk Out-Team über 1.000 Mitarbeiter hat, hauptsächlich in Indien, die Filmmaterial und Transaktionen kennzeichnen, um die KI-Modelle zu trainieren. Selbst Amazons "vollautomatische" KI ist auf menschliche Moderatoren angewiesen. Es ist eine Lektion, die man in Spike Jonzes "Her" wiederfindet: Die überzeugendste Intimität ist oft die am stärksten vermittelte.
Aber für Zhangs kleine Restaurants ist das Fernsystem über Zoom die perfekte Lösung in der Zeitlücke zwischen dem physischen Kassierer und dem vollständig synthetischen. Es ist billig, kann in Tagen implementiert werden und erhält vor allem die Illusion der menschlichen Interaktion, die viele Kunden immer noch suchen. Das Problem ist, dass Fernkassierer als Berufsgruppe ihre Tage gezählt haben. Fortgeschrittene Sprachmodelle wie GPT-5 können bereits natürliche Gespräche führen, Menüs verstehen, Bestelländerungen verwalten und Zahlungen abwickeln. Der globale Markt für KI in Callcentern belief sich 2024 auf 1,95 Milliarden Dollar und wird bis 2032 voraussichtlich 10,07 Milliarden Dollar erreichen.
Klarna, ein schwedisches "Jetzt kaufen, später bezahlen"-Unternehmen, kündigte im Februar 2024 an, dass sein KI-Chatbot die Arbeit von 700 Vollzeitagenten erledigte. Im Mai 2025 machte das Unternehmen jedoch einen Rückzieher und stellte wieder Menschen ein, nachdem es zugegeben hatte, zu sehr auf Automatisierung gedrängt zu haben, wobei der CEO einräumte, dass der übermäßige Fokus auf die Kosten die Servicequalität beeinträchtigt hatte. Die Ergebnisse waren gemischt: Das Unternehmen sparte Geld, musste aber einige Mitarbeiter wieder einstellen, um komplexe Fälle wie Identitätsdiebstahl zu bearbeiten. Die Richtung ist jedoch klar. Im philippinischen Gesundheitssektor sahen sich Ende 2024 bereits 200.000 Arbeiter in medizinischen Callcentern der Konkurrenz durch KI-Sprachassistenten ausgesetzt, die Termine vereinbaren, Rezepte ausfüllen und Patienten triagieren.
Stimmen von der Front
Die Positionen zum Übergang zur KI in Dienstleistungsberufen folgen vorhersehbaren, aber nicht weniger relevanten Linien. Die AFL-CIO startete im Oktober 2025 die "Workers First Initiative on AI", die erste umfassende Agenda der amerikanischen Gewerkschaftsbewegung zu den Prinzipien der künstlichen Intelligenz. Präsidentin Liz Shuler erklärte: "Wir lehnen die falsche Wahl zwischen amerikanischer Wettbewerbsfähigkeit auf der Weltbühne und dem Respekt vor den Rechten und der Würde der Arbeitnehmer ab."
Die zentrale Frage ist, wer den Übergang managt. Bereits 2018 hatte die AFL-CIO-Kommission für die Zukunft der Arbeit in Modellen von "aufgespaltener Arbeit" und Outsourcing die Hauptstrategie von Unternehmen identifiziert, um Arbeitsverantwortung zu umgehen und Arbeitskosten zu senken. Die digitale Auslagerung von Kassierern ist genau das: die Fragmentierung des Arbeitsprozesses, um globale Lohnunterschiede auszunutzen. Aber mit KI entfernt der nächste Schritt den Arbeiter vollständig aus der Gleichung.
Bernard Marr, ein auf ethische KI spezialisierter Analyst, betonte in seinem Trendbericht 2026, dass viele argumentieren, Arbeitgeber hätten eine ethische Verantwortung, Umschulungs- und Schulungsinitiativen umzusetzen. Doch Zeugnisse aus der Praxis erzählen eine andere Geschichte: Auf Reddit berichteten Arbeiter, dass sie entlassen wurden, nachdem sie KI-Systeme trainiert hatten, was ethische Bedenken hinsichtlich der Transparenz der Unternehmensabsichten aufwarf.
An der europäischen Regulierungsfront stuft das im August 2024 in Kraft getretene EU-KI-Gesetz KI-Systeme, die am Arbeitsplatz eingesetzt werden, als potenziell "hochriskant" ein. Seit Februar 2025 sind Systeme zur Emotionserkennung am Arbeitsplatz verboten, während ab August 2026 die Regeln für Hochrisikosysteme vollständig in Kraft treten, die KI-Tools für die Einstellung und Leistungsbewertung umfassen. Die Gesetzgeber erwägen 2026, welches Maß an menschlicher Aufsicht erforderlich sein sollte und welche Strafen verhängt werden sollen, wenn Organisationen Maschinen unverantwortlich handeln lassen.
Aber Amerika ist anders. Die Amerikaner zeigen 2026 eine tiefe Skepsis gegenüber der KI, mit Ängsten, die sich auf Arbeitsplatzverlagerung, ethische Fehler und soziale Störungen konzentrieren. Doch die regulatorischen Schutzmaßnahmen sind fragmentiert und an Bundesstaaten und Städte delegiert. Die Biden-Administration hatte im Oktober 2023 eine Durchführungsverordnung erlassen, die die Bundesbehörden aufforderte, die Vorteile und rechtlichen Risiken der KI abzuwägen, aber die praktische Umsetzung bleibt nebulös.
Die letzte Meile der Automatisierung
Die technologische Konvergenz ist bereits im Gange. Presto, ein auf die Automatisierung von Restaurants spezialisiertes Unternehmen, macht bereits Schritte in diesem Bereich und entwickelt Systeme, die Touch-Tablets mit sprachgesteuerter künstlicher Intelligenz kombinieren. MenuSifu, die Plattform, die Happy Cashier unterstützt, hat eine Partnerschaft mit Hestia angekündigt, um automatische Kochmaschinen einzuführen und eine "vollständige digitale Lösung 1+2+4+N" zu schaffen, die virtuelle Kassierer und Küchenautomatisierung umfasst.
Der Zeitplan ist klar. Laut einer Studie der University of California San Diego, die 2025 veröffentlicht wurde, senkt die kassenlose Technologie nicht nur die Personalkosten, sondern verändert auch das Kaufverhalten der Verbraucher erheblich. Kassenlose Geschäfte verzeichneten einen Anstieg der Nachfrage um dreizehn Prozent in den fünf bis zehn Minuten vor Unterrichtsbeginn auf Universitätsgeländen. Der Verkauf von Kondomen stieg um 164 %: Die Beseitigung der Peinlichkeit der menschlichen Interaktion hat messbare Auswirkungen.
Deloitte prognostiziert, dass 25 % der Unternehmen, die bereits generative KI einsetzen, bis Ende 2025 KI-Agenten implementieren werden, eine Zahl, die sich bis 2027 verdoppeln soll. Der Markt für konversationelle KI wird von 17,05 Milliarden Dollar im Jahr 2025 auf 49,8 Milliarden bis 2031 wachsen, mit einer jährlichen Wachstumsrate von 24,7 %.
Für die Fernarbeiter auf den Philippinen ist die Ironie grausam. Ruth Elio, eine Arbeitskrankenschwester, die ein medizinisches Callcenter in Manila leitet, erzählte, dass Arbeiter medizinische Notfälle von einsamen älteren Amerikanern bearbeiten, obwohl dies nicht zu ihren offiziellen Aufgaben gehört. Sie entwickeln Kopf- und Rückenschmerzen von den stundenlangen Sitzungen. Jetzt laufen dieselben Arbeiter, die die digitale Auslagerung ermöglicht haben, Gefahr, als erste durch synthetische Stimmen ersetzt zu werden, die keine Pausen, Schichten oder Gehälter benötigen.
Zhang von Happy Cashier erklärte, dass er fünfhundert Restaurants anstrebt, bevor er "einen großen Sprung macht". Er hat nicht spezifiziert, was dieser Sprung ist, aber der Kontext ist vielsagend. Die Frage ist nicht, ob Fernkassierer durch KI ersetzt werden, sondern wann. Und die Antwort, wenn man sich die Technologieakzeptanzkurven und die Kostendifferenziale ansieht, lautet wahrscheinlich innerhalb der nächsten zwei Jahre.
Der Kassierer, den Sie heute auf einem Bildschirm sehen, ist bereits ein Geist. Nicht der von Casper oder einem Pixar-Animationsfilm, sondern die Art von Geist, die in "Severance" vorkommt, der Apple-Serie, in der die Arbeit so fragmentiert ist, dass sie jede existenzielle Kontinuität verliert. Amber aus Manila arbeitet für Restaurants, die sie nie sehen wird, bedient Kunden, die sie für eine Werbung halten, und wartet darauf, dass ein Sprachmodell lernt, ihre Stimme gut genug zu imitieren, um sie überflüssig zu machen. Es ist eine aufgeschobene Automatisierung, Outsourcing als Larvenstadium der geplanten Obsoleszenz des Menschen in Dienstleistungen mit geringer Marge.
Die Technologie hat keine eigene Moral, aber die Entscheidungen darüber, wie man sie einsetzt, schon. Wir können Systeme bauen, die die menschlichen Fähigkeiten erweitern, oder Systeme, die einfach nur teure Menschen eliminieren. Bisher gewinnt in den Restaurants von New York wie in den Callcentern von Manila die zweite Option mit großem Abstand.